10 Vorschläge zur Kundenbindung

Juni

Zufriedene Kunden

Vorschlag 1:
Motivieren Sie jeden Ihrer Mitarbeiter (vom Wagenpfleger bis zum Geschäftsführer) sich in den Kunden hinein zu versetzen, zu reflektieren was der Kunde gerade in diesem Moment empfindet.

Vorschlag 2:
Kundenbindung ist nicht nur Angelegenheit der Mitarbeiter, sie beginnt beim Chef!

Vorschlag 3:
Agieren Sie mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe, seien Sie ehrlich und schaffen Sie eine partnerschaftliche ’’Win-Win-Situation’’.

Vorschlag 4:
Binden Sie Ihre Kunden durch Erfragen seiner Meinung in Unternehmensprozesse ein. Wecken Sie Neugier bei Ihren Kunden und motivieren Sie diese zur aktiven Mitarbeit durch einbringen von Wünschen, Ideen und Vorschlägen.

Vorschlag 5:
Nutzen Sie Beschwerden als Chance und danken Sie Ihrem Kunden dafür!

Vorschlag 6:
Die Geschäftsführung sollte regelmäßig den direkten Kundenkontakt suchen um sich hautnah Feedback zu holen. Hören Sie aufmerksam zu, dass ist die Basis für Optimierungsansätze.

Vorschlag 7:
Bringen Sie in Erfahrung, was Ihre Kunden „wirklich“ wollen und konzentrieren Sie sich auf diese Bedürfnisse.

Vorschlag 8:
Tun Sie immer ein wenig mehr als der Kunde erwartet. Seien Sie kreativ!

Vorschlag 9:
Gehen Sie aktiv auf Ihren Kunden zu, schauen Sie durch seine Brille und überlegen Sie, was für den Kunden noch interessant sein könnte, welche Informationen wären hilfreich, welche Produkte könnten ihm nutzen?

Vorschlag 10:
Sagen Sie Ihrem Kunden nicht was Sie nicht tun können, sondern sagen Sie Ihm was Sie tun können! Und drücken Sie dies möglichst positiv aus.


Das Märchen vom Hasen Tuessofort

Mai

Wilkommen auf meinem Blog

Vor langer, langer Zeit, als die Tiere noch sprechen konnten, gab es einmal einen jungen Hasen, den alle „Tuesnachher“ nannten und der so gerne erfolgreich sein wollte.

Tuesnachher träumte jeden Tag, wie es wohl sein würde, wenn er erst reich wäre. Er machte Pläne, was er tun könnte, wenn er erfolgreich sein würde. Doch alle seine Ziele blieben unerreichbar. Immer wieder träumte und plante er. Tuesnachher erzählte jedem, wie er erfolgreich sein und sein Traum wahr werden würde. Doch jedesmal, wenn er seinen Freunden von seinen Plänen erzählte, kam etwas dazwischen.

Wenn seine Mutter sagte, er möge sein Zimmer aufräumen, so sagte er immer: „Ja, das mache ich nachher“. Dann ging er zu seinen Freunden, spielte mit ihnen, trank Karottenschnaps und erzählte ihnen, wie erfolgreich er sein könnte. So hielt er es mit vielen Dingen.

Als wieder einmal einer der großen Träume des kleinen Tuesnachher, den er so schön geplant und von dem er schon all seinen Freunden bei einer Runde Karottenschnaps erzählt hatte, geplatzt war, lief er völlig verzweifelt in den Wald. Er setzte sich unter einen Baum und weinte bitterlich. „Ach, die Welt ist so ungerecht. Ich kann planen, wie ich will, alles funktioniert nicht! Es ist alles so traurig und gemein! Alle sind gegen mich!“ so wehklagte und weinte er. Vollkommen verzweifelt schlief er endlich ein.

Mitten in der Nacht erwachte er. Dunkel und finster war es. Über ihm auf einem Ast sah er die weise Eule sitzen. Er hatte sie schon oft am Tage gesehen, aber sie hatte immer geschlafen. Jetzt war die Eule wach und blickte den kleinen Tuesnachher mit weisen Augen an. „Na junger Mann, was machst du denn so allein um diese Zeit hier im Wald?“ – „Ach, Eule! Ich bin so verzweifelt. Keiner hilft mir, alle sind gegen mich. Ich weiß nicht weiter!“ Und der kleine Tuesnachher erzählte der Eule, wie schlecht es ihm ergangen war.

Die Eule hörte aufmerksam zu. Und als er fertig war, sagte sie: „Mein kleiner Tuesnachher. Die Lösung deiner Probleme liegt in deiner Hand! Wenn du mit dir ehrlich bist, weißt du das auch. Wie willst du sein?“ „Ich will reich sein, Eule!“ „Und wann weißt du, dass du reich bist?“ Der kleine Tuesnachher überlegte kurz und antwortete: „Wenn ich ganz viel Geld habe!“ Die Eule fragte: „Und wieviel Geld ist genug?“ „Wenn ich mir alles kaufen kann!“ Darauf die Eule: „Stell Dir einmal vor: du kannst dir alles kaufen, was du dir für Geld kaufen kannst! Mal es dir in allen Einzelheiten aus.“

Der kleine Tuesnachher überlegte lange hin und her. Er stellte sich genau vor, wie er sich alles kaufen könnte, was er wollte. Und nach langer Überlegung bemerkte er, dass ihm etwas fehlte. Er sagte: „Eule, je länger ich darüber nachdenke, desto stärker fühle ich, dass irgendetwas fehlt.“

Die Eule antwortete ihm: „Irgendwann wirst du wissen, was es ist. Aber wenn du dorthin kommen willst, so denke einmal darüber nach, was du heute tun kannst, damit du dein großes Ziel auch erreichst. Denke einmal über den heutigen Tag nach!“

Und der kleine Hase Tuesnachher dachte darüber nach, wie seine Mutter ihn vergeblich gebeten hatte, seine Arbeit jetzt zu tun, wie er lieber mit seinen Trinkfreunden zusammengesessen und große Träume und Pläne mit ihnen beredet hatte. Er erkannte, dass er viel verkehrt gemacht hatte. Er fragte sich, warum er seine Arbeit nicht sofort getan hatte? Er fragte auch, wie es wohl gewesen wäre, wenn er seine Träume und Pläne für sich behalten hätte? Und ob seine Freunde wirklich seine Freunde waren. Je mehr er darüber nachdachte, desto klarer wurde ihm, dass er sich seinen Erfolg selbst zerstört hatte. Er erkannte, dass andere seine Pläne und Träume nur dann stören konnten, wenn er selbst ihnen davon erzählte. Er erkannte, dass er sich viel unnötige Arbeit ersparen konnte, wenn er seine Arbeit sofort tat. Und er erkannte, dass viele seiner angeblichen Freunde die waren, die ihn immer wieder am Erfolg gehindert hatten.

Er erkannte noch viele andere Dinge. Lange dachte er nach, der Morgen dämmerte schon. Und er beschloss, sich zu ändern. Er wusste, dass er andere und die Welt nicht ändern konnte. Denn die Welt ist wie sie ist, wenn man sich nicht selbst ändert. Und er beschloss, nach wahrem Reichtum zu streben. Und als die strahlende Morgensonne aufging, hatte der kleine Hase Tuesnachher begonnen sich zu ändern. Er wusste, wie er sein wollte. Und er wusste, was er wollte. So wurde er im Laufe der Zeit zum Hasen Tuessofort.

Quelle: www.metaphern.de


Werden Sie zum Beziehungsmanager

Mai

Zufriedene Kunden

In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere „Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?

Einige Gründe warum Kunden abwandern:

1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.

Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.

Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.

2. Sie haben den Kunden enttäuscht.

Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so Sympathischen.

3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.

Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein. Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und sprich darüber“.

Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:

Werden Sie aktiv!

Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.

Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.

Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.

Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.

Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.

Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.

Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.


Innovative Kundengewinnung für Autohäuser

April

Angebot

Über 90% aller Autokäufer informieren sich vor einem Autokauf im Internet. Viele dieser Kunden schauen sich außer auf den Herstellerseiten und den großen Internetplattformen auch auf den Webseiten der Autohäuser um.

Wie wäre es, wenn Sie darüber informiert würden, dass sich ein Interessent auf Ihrer Seite befindet und sich umschaut?

Sie bzw. Ihre Verkäufer hätten dann die Möglichkeit mittels einer innovativen und kinderleicht zu bedienenden Software den Besucher ihrer Webseite in Echtzeit per Live-Video oder per Chat anzusprechen um beispielsweise eine Probefahrt zu vereinbaren.

Bisher war die Wahrscheinlichkeit das ein Besucher Ihrer Seite von sich aus Kontakt mit Ihrem Autohaus aufnimmt eher gering. Untersuchungen haben gezeigt, dass die meisten Interessenten bereits nach kurzer Zeit die Autohauswebseite wieder verlassen um sich anderswo weiter zu informieren.

Durch die individuelle Ansprache und die daraus resultierende Möglichkeit sofort auf Fragen des Kunden zu reagieren, findet ein sofortiger Beziehungsaufbau statt und Sie haben die Riesenchance den bisher anonymen Besucher zu einem begeisterten Kunden zu machen.

Gerne stelle ich Ihnen die Software unverbindlich vor und informiere Sie umfassend über die vielen Vorteile und Möglichkeiten die Ihnen diese Form der Kundenansprache bietet.

Sie erreichen mich unter 0173 / 49 111 44 oder per mail: info@brian-hock.de


So bleiben Ihre Kunden treu

April

Zufriedene Kunden

Da die Angebote immer ähnlicher werden und die Entscheidung des Kunden für oder gegen einen Anbieter oftmals nur von „Kleinigkeiten“ abhängt, sollten wir uns immer wieder einmal mit der Frage beschäftigen, was wir tun können, um eben diese „Kleinigkeit“ mehr für den Kunden zu bieten.

Hier einige Anregungen dazu:

Machen Sie kundenorientiertes Denken und Handeln zu Ihrer Unternehmensphilosophie. Denn wenn sich das Angebot nur wenig unterscheidet, sind die Beziehungen von Mensch zu Mensch der entscheidende Faktor.

Zeigen Sie Ihren Kunden immer wieder, wie wichtig sie Ihnen sind. Einladungen zu Events, kleine Überraschungen zwischendurch oder ein einfaches Danke nach einem Besuch erhöhen die Bindung des Kunden zu Ihrem Unternehmen.

Legen Sie Wert auf einen hohen Service-Level und nehmen Sie Ihre Kunden und deren Anliegen ernst. Wer auch bei Reklamationen auf offene Ohren stößt und auf seine Fragen kompetente und freundliche Antworten erhält, bleibt eher treu.

Sammeln Sie alle relevanten Informationen über Ihre Kunden und stimmen Sie Ihre Maßnahmen und Angebote auf die spezifischen Kundenbedürfnisse ab. So fühlt sich der Kunde nicht als „Nummer“ sondern individuell betreut und verstanden.

Arbeiten Sie nicht nach dem Gieskannenprinzip. Segmentieren Sie wenn möglich Ihre Kunden nach deren Besuchsverhalten und sprechen Sie Ihre Stammkunden öfter an.

Um die Beziehungen zu den loyalen Kunden optimal zu gestalten, bieten Sie Ihnen Mehrwerte zum Beispiel in Form von Kundenbindungsprogrammen wie Kundenkarten, Bonusprogramme und Treueangebote.

Aggressive Kundengewinnungs-Maßnahmen können Stammkunden verärgern. Stellen Sie deshalb sicher, dass auch Ihre bestehenden Kunden von attraktiven Angeboten erfahren und davon profitieren können.


10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

März

Service-Blog von Brian Hock

Hier sind 10 leicht umsetzbare Maßnahmen um die Erträge im Aftersales zu steigern:

  1. Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.
  2. Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.
  3. Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.
  4. Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.
  5. Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.
  6. Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.
  7. Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)
  8. Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsinstrumentes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.
  9. Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden mit Fahrzeugen aus den Segmenten II+III.
  10. Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.

Unternehmenskommunikation

März

Wilkommen auf meinem Blog

Wie läuft in Ihrem Unternehmen die interne Kommunikation? Wie erfahren Ihre Mitarbeiter welche Aktionen anstehen oder geplant sind?

Anbei einige Tipps, welche die interne Kommunikation verbessern und dadurch ein positiveres Betriebsklima schaffen:

  • Informieren Sie Regelmäßig
  • Sprechen Sie wichtige Dinge sofort an
  • Geben Sie positive Rückmeldungen ihrer Kunden an ihre Mitarbeiter weiter
  • Sprechen Sie ernstgemeintes Lob aus
  • Schildern Sie aus Ihrer persönlichen Sicht
  • Fordern Sie ihre Mitarbeiter auf, ihre Sichtweise darzulegen
  • Fokussieren Sie ihre Sichtweise auf die Lösung, nicht auf das Problem