10 Maßnahmen zur Ertragssteigerung im Aftersales

März

Service-Blog von Brian Hock

Hier sind 10 leicht umsetzbare Maßnahmen um die Erträge im Aftersales zu steigern:

  1. Die Terminplanung professionell betreiben und als einen der wichtigsten Punkte im Serviceablauf erkennen. Dementsprechendes Augenmerk auf die Qualifikation der Mitarbeiter in diesem Bereich legen.
  2. Jeden Kunden bereits bei der Terminvereinbarung auf die Serviceberatung am Fahrzeug ansprechen, und die hierfür benötigte Zeit mit dem Kunden vereinbaren.
  3. Die Serviceberater von allen „unnötigen“ administrativen Dingen befreien, damit diese ihrer Hauptaufgabe, nämlich dem beraten und aktiven verkaufen von Serviceleistungen nachkommen können.
  4. Jedes Fahrzeug wird, bevor es in die Werkstatt geht, vom Serviceberater angeschaut. Wenn der Kunde keine Serviceberatung möchte, checkt es der Serviceberater dann ohne Beisein des Kunden und notiert sich alle Auffälligkeiten, um diese dann telefonisch mit dem Kunden abzuklären.
  5. Bei der Serviceberatung achtet der Serviceberater auf „Hinweise und Auffälligkeiten“, und nutzt diese zum aktiven anbieten von Zusatzangeboten und Dienstleistungen. Der Serviceberater versteht seine Rolle als Partner und vorausschauender Problemlöser für den Kunden.
  6. Der Arbeitsplatz für die Annahme am Fahrzeug ist ein „Kundenkontaktbereich“ und sollte verkaufsfördernd gestaltet werden. Eine aktive Zusammenarbeit zwischen dem Serviceberater und dem Teilevertrieb/Zubehörspezialisten ist als „Pflichtaufgabe“ zu sehen.
  7. Motivationsanreize für den Serviceberater und den Zubehörspezialisten schaffen. (Provisionssysteme etc.)
  8. Einsatz eines wirksamen Kundenbindungsinstrumentes, welches dem Kunden interessante Vorteile bietet und dem Autohaus durch die daraus entstehenden zusätzlichen Kundenkontakte Zusatzgeschäfte ermöglicht.
  9. Aktive Servicemarktbearbeitung durch spezielle Angebote für Kunden mit Fahrzeugen aus den Segmenten II+III.
  10. Vorteilsangebote für Stammkunden anbieten sowie Loyalitätsmarketing betreiben.
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Ertragschance Autoglasgeschäft

März

Wilkommen auf meinem Blog

Das nachweislich ertragstarke Geschäft mit Glasschäden wird in vielen Betrieben nach wie vor eher vernachlässigt. Obwohl heute bereits ca.15% der Werkstattumsätze aus diesem Bereich generiert werden, wird die Möglichkeit hier aktiv auf den Kunden zuzugehen nicht oder nur unzureichend ausgeschöpft.

Die freien Werkstätten und mobilen Dienstleister machen es uns vor, wie dieses Geschäftsfeld genutzt werden kann. Bestimmt hat jeder schon einmal eine Werbung im Radio gehört, wo der Kunde auf dieses Thema aufmerksam gemacht wird.

Nutzen Sie die Chance, profilieren Sie sich gegenüber ihren Kunden als Glasspezialist und bauen Sie dieses Geschäftsfeld für sich aus.

Untersuchen Sie bei jeder Fahrzeugannahme und jedem Werkstattdurchgang die Fahrzeuge Ihrer Kunden auf Glasschäden. Laut Statistik hat ca. jedes siebte Fahrzeug einen Glasschaden, den es zu erkennen und mit dem Kunden zu besprechen gilt.


Podcast: 10 Vorschläge zur kurzfristigen Ertragssteigerung

Februar

Mitarbeiter im Prozess
Wenn Sie die folgenden 10 Vorschläge konsequent umsetzen, wird der gewünschte Erfolg nicht lange auf sich warten lassen.
Hier ist der Podcast: => Ertragssteigerung im Aftersales


10 Erfolgsfaktoren für den Automobilservice 2013

Januar

Service-Blog von Brian Hock

  1. Das oberste Ziel 2013 heißt Gewinn erwirtschaften und die Rentabilität des eigenen Unternehmens steigern.
  2. Dazu wird eine der vorrangigsten Aufgaben die aktive Marktbearbeitung sowohl in Hinsicht auf die bereits vorhandenen Kundenkontakte als auch in der Neukundengewinnung sein.
  3. Erfolgsentscheidend wird dabei sein, dem Kunden aufzuzeigen warum er Ihrem Unternehmen den Vorzug geben soll, suchen Sie nach Differenzierungsmöglichkeiten die dem Kunden nutzen bieten.
  4. Setzen Sie für die Bestandskundenpflege auf innovative Serviceaktionen. Die Art und Weise wie sie mit Ihren Kunden kommunizieren, beeinflusst ganz wesentlich den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg.
  5. Machen Sie das Thema „Unfallmanagement“ zur Chefsache. In diesem Bereich ist einiges im Umbruch und bietet daher großes Wachstumspotenzial.
  6. Schaffen Sie sich einen professionellen Internetauftritt. Nutzen Sie die Chancen, welche sich mit diesem Medium für Ihr Unternehmen eröffnen.
  7. Behalten Sie jederzeit den Überblick über die wirtschaftliche Entwicklung Ihrer Aktivitäten, nutzen Sie dazu ein aussagekräftiges und umfassendes Controllinginstrument.
  8. Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter sind für den Erfolg und die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Schaffen Sie die notwendigen Rahmenbedingungen damit Ihre wichtigsten Erfolgsgaranten auch in die Lage versetzt werden, dass zu tun, was Sie von ihnen erwarten.
  9. Der Kunde möchte fair und zuvorkommend bedient werden. Seien Sie ein verlässlicher Ansprechpartner für Ihre Kunden und bauen Sie ein partnerschaftliches Vertrauensverhältnis auf.
  10. Überprüfen Sie ihre Prozesse und stellen Sie die Abläufe auf den Prüfstand. Was in der Vergangenheit funktioniert hat, muss nicht zwingend auch heute noch funktionieren! Verstehen Sie die Ablaufoptimierung als eine fortlaufenden Prozess.

Unfallschadenmanagement

Dezember

Mitarbeiter im Prozess
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In Deutschland ereignen sich pro Jahr rund 9,7 Millionen Unfälle, welche von den Versicherungen mit einem Gesamtvolumen von ca. 20,4 Milliarden Euro reguliert werden. Ungefähr die Hälfte dieser Summe, in etwa 10 Milliarden, werden für die reinen Reparaturkosten der Unfallschäden aufgewendet.

Etwas mehr als die Hälfte dieses Reparaturpotenzials landet in den Vertragswerkstätten, der Rest in den freien Reparaturbetrieben.

Wenn man sich das jährliche Gesamt-Reparaturvolumen für Wartung, Verschleiß und Reparaturen im PKW-Bereich anschaut, wird deutlich, dass die Unfallinstandsetzung mit etwa 30% einen der bedeutendsten Bereiche im Aftersalesgeschäft darstellt.

Um das Unfallschadenmanagement aktiv zu betreiben ist es notwendig, dass alle Mitarbeiter die Wichtigkeit und die Bedeutung dieses Bereiches verstehen. Bereits beim Autokauf sollte dem Kunden klar gemacht werden, dass im Falle eines Unfalles das Autohaus der erste Ansprechpartner sein sollte.

Derzeit nehmen nur etwa 14 Prozent der Autofahrer nach einem Unfall zuerst Kontakt mit ihrer Werkstatt auf, 86 Prozent kontaktieren zuallererst ihre Versicherung.

Es sollte jeder Kundenkontakt dazu genutzt werden, ihre spezielle Unfallkompetenz zu kommunizieren und ihr Autohaus als Experte für die Unfallabwicklung zu positionieren.

Nutzen Sie alle zur Verfügung stehenden Werkzeuge und Hilfsmittel um den Kunden zu informieren und geben Sie ihm die Botschaft mit auf den Weg, dass er im Falle eines Unfalles bei Ihnen gut aufgehoben ist.


Tipps für’s Reklamationsgespräch

April

Wilkommen auf meinem Blog

Der profesionelle Umgang mit reklamierenden Kunden gehört zu den herausfordernsten Situationen im Tagesgeschäft.

Natürlich verläuft jedes Gespräch individuell, es kann jedoch hilfreich sein, für den Fall der Fälle einen „Leitfaden“ für’s Reklamationsgespäch parat zu haben.

Erfolgstipps für das Reklamationsgespräch:

  • Wenn möglich, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor.
  • Lassen Sie den Kunden nicht warten und nehmen Sie sich ausreichend Zeit.
  • Begrüßen Sie Ihren Kunden mit Namen und stellen Sie sich ggfs. vor.
  • Führen Sie das Gespräch nicht im Beisein anderer Kunden.
  • Sorgen Sie für ein angenehmes Gesprächsklima.
  • Hören Sie aktiv zu und stellen Sie „Verständnisfragen“.
  • Lassen Sie Ihren Kunden ausreden und machen Sie sich Notizen.
  • Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und drücken Sie Verständnis aus.
  • Gehen Sie gemeinsam ans Fzg. und lassen Sie sich die Beanstandung zeigen.
  • Ziehen sie ggfs. einen „Spezialisten“ hinzu.
  • Wenn die Reklamation berechtigt ist, entschuldigen Sie sich und drücken Sie Ihr Bedauern aus.
  • Schlagen Sie mögliche Lösungsansätze vor und holen Sie sich das Einverständnis Ihres Kunden.
  • Stimmen Sie die weitere Vorgehensweise mit Ihrem Kunden ab und seien Sie „Verbindlich“.
  • Betonen Sie Ihre eigene Motivation und setzen Sie sich persönlich für Ihren Kunden ein.
  • Klären Sie die Erreichbarkeit und kümmern Sie sich um die Mobilität Ihres Kunden.
  • Bedanken Sie sich und verabschieden Sie Ihren Kunden freundlich.
  • Bei der Fahrzeugabholung sollten Sie das Fahrzeug perönlich übergeben, ggfs. eine kleine „Wiedergutmachung“ überreichen und nochmals Ihren Dank ausdrücken.
  • Je nach Art der Reklamation kann ein Nachfasstelefonat nach ein paar Tagen angebracht sein.

==>  Machen Sie Ihre Kunden zu Fans  <==


Neues Jahr – 2012 => Mehr Service => Mehr Kunden

Januar

Die Produkte und Dienstleistungen die Sie anbieten werden immer vergleichbarer. Die einzige Möglichkeit, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, ist der gelebte Service!

Wenn der Kunde bei Ihnen keinen „Mehrwert“ erhält, wird sich Ihr Kunde die Frage stellen, ob der Preis, den er bezahlen muss die erhaltene Leistung rechtfertigt.

Der Service macht den entscheidenden Unterschied.

Dinge wie Qualität, Einhaltung von Zusagen oder die ordnungsgemäße Durchführung der in Auftrag gegebenen Arbeiten sind für den Kunden Selbstverständlichkeiten und werden bei Nichterfüllung sofort mit berechtigter Unzufriedenheit quittiert.

Was können Sie konkret tun?

In erster Linie müssen Sie „wirklich“ Kundenorientiert handeln. Wenn ein Kunde zu Ihnen in die Werkstatt kommt, dann steht in den meisten Fällen das „Auto“ im Vordergrund. Wechseln Sie die Perspektive und stellen Sie den „Mensch“ in den Vordergrund, das Auto wird dabei natürlich nicht vergessen, der Kunde muss aber spüren, dass er es ist, der im Mittelpunkt steht.

Fragen Sie sich doch einmal, wie Ihr Serviceprozess idealerweise aussehen müsste. Überlegen Sie sich dies aus der Sicht des Kunden. Angefangen bei der Terminvereinbarung über die Mobilitätsabfrage bis hin zur Serviceberatung.

Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, und überprüfen Sie gemeinsam die einzelnen „Kundenkontaktpunkte“ indem Sie jeden Punkt durch die Brille des Kunden betrachten.

Beantworten Sie sich außerdem die folgenden weiterführenden Fragen:

  • Was zeichnet Sie aus?
  • Was können Sie besser als Ihre Mitbewerber?
  • Wie sind Sie für Ihre Kunden erreichbar?
  • Wie erfährt Ihr Kunde welche Leistungen Sie anbieten?
  • Wie können Sie schneller auf Ihre Kunden reagieren?
  • Wo können Sie es Ihrem Kunden bequemer machen?
  • Welchen Mehrwert erhält der Kunde bei Ihnen?
  • Wie kommunizieren Sie dieser Mehrwert?
  • Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendaten auf dem neusten Stand sind?
  • Wie werden die Informationen über Ihre Kunden Abteilungsübergreifend zur Verfügung gestellt?
  • Wie nimmt Ihr Kunde das „Betriebsklima“ bei Ihnen wahr?
  • Wie kommunizieren Sie untereinander?
  • Wie erlebt der Kunde die „Freundlichkeit“ bei Ihnen im Haus?
  • Wie bereiten Sie sich auf Ihre Kunden vor?
  • Inwiefern leben Sie eine für Ihre Kunden spürbare Begeisterung?
  • Wie ist das äußere Erscheinungsbild Ihrer Mitarbeiter?
  • Nutzen Sie bereits die Möglichkeiten der Sozialen Netzwerke zur Kommunikation mit Ihren Kunden?

Wenn Sie diese Fragen positiv beantworten konnten, gehören Sie bereits zu den Betrieben, welche sich keine Sorgen um Ihre Zukunft machen müssen. Falls Sie bei der Beantwortung der Fragen Handlungsbedarf erkannt haben, packen Sie es jetzt an und stellen Sie die Weichen für ein erfolgreiches 2012.

Ich wünsche Ihnen viele begeisterte Kunden.