Werden Sie zum Beziehungsmanager

Mai

Zufriedene Kunden

In dem Wort „Kundenbeziehung“ steckt das Wort „Beziehung“! Wie ist den die Beziehung zwischen Ihnen und ihrem Kunden? Tun Sie alles dafür, dass der Kunde sich bei Ihnen wohl fühlt oder gibt es die eine oder andere „Baustelle“ die noch nicht ideal läuft?

Einige Gründe warum Kunden abwandern:

1. Ihr Kunde ist schon länger unzufrieden.

Es kann sein, dass Ihr Kunde zwar regelmäßig sein Auto zu Ihnen bringt, aber nicht zwingend auch zufrieden ist mit dem, was er bei Ihnen erlebt. Vielleicht sind Sie nur bequem für ihn, vielleicht ist der bestehende Gewährleistungsanspruch der Anreiz, oder vielleicht ist er zwar mit der Werkstattleistung zufrieden, aber die Erreichbarkeit, der Ablauf der Terminvereinbarung, dem Service vor Ort oder sonst ein Baustein im Ablauf sind für ihn nicht in Ordnung.

Daraus folgt: Wann immer ein Kunde in irgendeiner Weise nicht zufrieden ist, und sich ihm die Möglichkeit bietet, dass er woanders eine bessere Leistung erhält ist die Gefahr der Abwanderung sehr groß.

2. Sie haben den Kunden enttäuscht.

Vielleicht gab es ein Vorkommnis, bei dem Ihr Kunde sich ein anderes Verhalten gewünscht hätte. Möglicherweise hat er zurückstecken müssen. Gerade die „problemlosen Kunden“ beispielsweise werden häufig eher strapaziert und müssen schon mal länger auf einen Termin warten oder werden vertröstet. Klar: Man hält lieber den verständnisvollen, netten Kunden hin als den „Meckerer“ oder nicht so Sympathischen.

3. Er bekommt beim Wettbewerb etwas, das Sie ihm nicht geben.

Das können besondere Angebote sein, die Wertschätzung als Kunde, ein besonderer Service oder einfach das Gefühl besser aufgehoben zu sein. Oder aus einem andern Blickwinkel betrachtet: Kennt Ihr Kunde eigentlich alle Ihre Leistungen welche Sie für ihn bereithalten? Kommunizieren Sie aktiv was der Kunde bei Ihnen erhält, frei nach dem Motto: „Tue gutes und sprich darüber“.

Was können Sie tun um ehemalige Kunden wieder für sich zu gewinnen:

Werden Sie aktiv!

Nehmen Sie sich Ihre Datenbank oder Kundendateien vor und schreiben Sie sich die Kunden auf, die sich längere Zeit nicht mehr gemeldet haben. Machen Sie sich dann noch mal mit der jeweiligen Fahrzeughistorie vertraut. Überlegen Sie, ob es Probleme gab oder ob irgendetwas besonderes vorgefallen ist, was erklären könnte warum der Kunde nicht mehr kommt.

Gehen Sie auf den ehemaligen Kunden zu. Wenn es keine Hinweise auf eine besondere Situation gibt, dann können Sie für diese Fälle einen netten „Lange nichts gehört“-Brief schreiben. Dieses Schreiben sollte allerdings so auf den jeweiligen Kunden abgestimmt werden, dass sich dieser individuell angesprochen fühlt (Bezug auf sein Fahrzeug, fälliger Termin für die Hauptuntersuchung oder ähnliches). Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie bemerkt haben, dass er nicht mehr kommt, und dass Ihnen etwas an der Kundenbeziehung liegt.

Wenn Sie einen engeren Kontakt hatten, können Sie auch persönlicher werden in der Art: „Sie waren lange nicht mehr bei uns. Was ist los?“ Das Persönliche ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Ein ehemaliger Stammkunde wird es schätzen, wenn Sie Kontakt aufnehmen und EHRLICH an dem Grund interessiert sind, warum er sich nicht mehr meldet. Wenn es ein Problem gab, dann hat man zumindest die Chance einen neuen Anlauf zu starten.

Denken Sie bei Kundenbeziehungen auch an Freundschaften: Wenn Sie sich mit einem guten Freund wegen einer Sache überworfen hätten, würden Sie sich auch nicht nur wegen diesem einen Grund für alle Zeiten zurückziehen. Und auch wenn ein Kunde kein Freund ist, so ist das Aufeinanderzugehen, eine unangenehme Sache ansprechen, sich gegebenenfalls auch zu entschuldigen für eine Kundenbeziehung ganz genauso relevant.

Sie können nur gewinnen: Denn auch wenn Sie den Kunden nicht mehr zurückgewinnen können, so zeigen Sie ehrliches Interesse, die Sache zu bereinigen, und stehen dafür gerade.

Übrigens hat sich gezeigt, dass sich bei Kunden, bei denen etwas Schiefgelaufen war, die Loyalität erhöhte, wenn es nachträglich bereinigt wurde.

Natürlich ist es am besten, nicht erst zu warten, bis sich Stammkunden nicht mehr melden. Bleiben Sie gerade bei Ihren guten Kunden am Ball und fragen Sie regelmäßig was sie an der Beziehung noch besser machen können.


Ertragschance Autoglasgeschäft

März

Wilkommen auf meinem Blog

Das nachweislich ertragstarke Geschäft mit Glasschäden wird in vielen Betrieben nach wie vor eher vernachlässigt. Obwohl heute bereits ca.15% der Werkstattumsätze aus diesem Bereich generiert werden, wird die Möglichkeit hier aktiv auf den Kunden zuzugehen nicht oder nur unzureichend ausgeschöpft.

Die freien Werkstätten und mobilen Dienstleister machen es uns vor, wie dieses Geschäftsfeld genutzt werden kann. Bestimmt hat jeder schon einmal eine Werbung im Radio gehört, wo der Kunde auf dieses Thema aufmerksam gemacht wird.

Nutzen Sie die Chance, profilieren Sie sich gegenüber ihren Kunden als Glasspezialist und bauen Sie dieses Geschäftsfeld für sich aus.

Untersuchen Sie bei jeder Fahrzeugannahme und jedem Werkstattdurchgang die Fahrzeuge Ihrer Kunden auf Glasschäden. Laut Statistik hat ca. jedes siebte Fahrzeug einen Glasschaden, den es zu erkennen und mit dem Kunden zu besprechen gilt.


Podcast: 10 Vorschläge zur kurzfristigen Ertragssteigerung

Februar

Mitarbeiter im Prozess
Wenn Sie die folgenden 10 Vorschläge konsequent umsetzen, wird der gewünschte Erfolg nicht lange auf sich warten lassen.
Hier ist der Podcast: => Ertragssteigerung im Aftersales


Social Media Erfolgsformel

Januar

Wilkommen auf meinem Blog

Die Ausbreitung von Social Media ist ein Trend, der sich nicht aufhalten lässt. Im Mittelpunkt von Social Media steht die Kommunikation mit Ihren Kunden und Interessenten.

Ihr Nutzen:
Sie gewinnen an Bekanntheit, Sie werden als Experte in Ihrem Bereich wahrgenommen und letztendlich schaffen Sie Vertrauen und machen so Ihre Fans zu Kunden und Ihre Kunden zu Fans!

Erfolgstipps:

  • Sehen Sie Social Media nicht als Last sondern als eine neue Möglichkeit mit Ihren Kunden und Interessenten auf Augenhöhe zu kommunizieren.
  • Sie haben es mit Menschen zu tun, verhalten Sie sich entsprechend. Werden Sie selbst vom Unternehmer zum Menschen.
  • Seien Sie aufmerksam, beobachten Sie und regieren Sie angemessen. Bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung auf.
  • Hören Sie zu und fragen Sie nach. Nutzen Sie eventuelle Kritik als Chance zur Verbesserung und bedanken Sie sich dafür.
  • Versuchen Sie nicht zu perfekt zu sein, bleiben Sie authentisch.
  • Geben Sie nützlichen Input, Marken- und Werbebotschaften stehen hier nicht an erster Stelle.
  • Fragen Sie sich welche Themen für Ihre Zielgruppe von Interesse sind, und bieten Sie hierfür wertvolle und nützliche Informationen an.
  • Haben Sie Ausdauer und Geduld. Wenn Sie dran bleiben und wertvolle Inhalte liefern, werden Sie unvermeidlich erfolgreich werden.
  • Schauen Sie sich an, wie erfolgreiche Unternehmen in Ihrer Branche Social Media betreiben und entwickeln Sie Ihre eigene Strategie.
  • Starten Sie! Warten Sie nicht bis alles perfekt vorbereitet ist, sondern machen Sie am besten sofort den ersten Schritt indem Sie sich eine Facebook-Seite erstellen, einen Blog einrichten, etc.

Ihre nächsten 5 Schritte:

  1. Richten Sie sich einen kostenlosen Blog ein
  2. Erstellen Sie sich Ihre Facebook Unternehmensseite
  3. Verbinden Sie Ihren Blog mit Ihrer Facebookseite
  4. Stellen Sie einige wertvolle Inhalte auf Ihrem Blog ein
  5. Kommunizieren Sie!

==>  Machen Sie Ihre Kunden zu Fans  <==


Internet-Erfolgs-Strategie

Dezember

Laut einer Onlinestudie von ARD/ZDF aus dem Jahr 2011 nutzen inzwischen 3/4 aller Deutschen das Internet, darunter aller Wahrscheinlichkeit nach auch Ihre Kunden.

Es eröffnen sich hierdurch zahlreiche neue Möglichkeiten um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, welche derzeit allerdings bei vielen Autohäusern noch nicht im Fokus der Kundenbetreuung stehen.

Da täglich die Angebotsvielfalt im Internet vor allem auch in den sozialen Netzwerken wächst, ist jetzt der ideale Zeitpunkt ebenfalls auf diesen Zukunftstrend aufzuspringen.

Sie sollten sich nicht die Frage stellen „ob“ sondern „wie“ Sie an diesem riesigen Potenzial teilhaben möchten. Wer heute im Internet nicht zu finden ist, der wird es in Zukunft sehr schwer haben seine Kunden an sich zu binden.

Die bisherigen teilweise mitunter lieblos gestalteten „Standard-Internetseiten“ bieten einfach nicht die Möglichkeit, den interaktiven Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Das Dilemma für die meisten ist dabei, dass im Tagesgeschäft in der Regel keine Zeit bleibt, um sich mit diesem wichtigen Thema auseinanderzusetzen.

Die hier vorgestellte „Internet-Erfolgs-Strategie“ könnte eine Lösung für Sie darstellen, um in Zeiten von WEB 2.0 zu den Gewinnern im Internet zu gehören.

Gerne unterstütze ich Sie dabei.