Unternehmenskommunikation

März

Wilkommen auf meinem Blog

Wie läuft in Ihrem Unternehmen die interne Kommunikation? Wie erfahren Ihre Mitarbeiter welche Aktionen anstehen oder geplant sind?

Anbei einige Tipps, welche die interne Kommunikation verbessern und dadurch ein positiveres Betriebsklima schaffen:

  • Informieren Sie Regelmäßig
  • Sprechen Sie wichtige Dinge sofort an
  • Geben Sie positive Rückmeldungen ihrer Kunden an ihre Mitarbeiter weiter
  • Sprechen Sie ernstgemeintes Lob aus
  • Schildern Sie aus Ihrer persönlichen Sicht
  • Fordern Sie ihre Mitarbeiter auf, ihre Sichtweise darzulegen
  • Fokussieren Sie ihre Sichtweise auf die Lösung, nicht auf das Problem

Kommunikation in schwierigen Gesprächssituationen

Januar

Wilkommen auf meinem Blog

Gerade in Konfliktsituationen oder im Reklamationsgespräch ist es besonders wichtig sicherzustellen, dass das was gesagt wird auch so beim Gesprächspartner ankommt wie es gemeint war. Deshalb sollte versucht werden, eine gemeinsame Gesprächsbasis zu schaffen.

Aktives zuhören

Oft wird vorschnell geantwortet, ohne zu Hinterfragen ob das Gesagte richtig verstanden wurde. Beim aktiven Zuhören gibt der Gesprächspartner Signale durch Mimik und Gestik z.B. Nicken etc., lässt sein gegenüber ausreden und stellt zur Absicherung Verständnisfragen bzw. wiederholt das Gesagte mit seinen eigenen Worten.

Die Brille des anderen

Da jeder seine eigene Sichtweise hat, wird ein und dieselbe Situation in der Regel von jedem anders beurteilt. Versuchen Sie sich in die Lage ihres Gesprächspartners zu versetzen und überlegen Sie, wie Sie die Sachlage aus seiner Sicht beurteilen würden und welches Verhalten Sie sich von ihrem Gegenüber wünschen würden.

Beziehungsebene

Beachten Sie nicht nur die harten Fakten, sondern versuchen Sie sich auch emotional in die Lage des anderen zu versetzen um seine Gefühle nachvollziehen zu können. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner aufrichtig das Sie ihn verstehen können, und das Sie sich in seiner Situation wahrscheinlich genauso fühlen würden.

Lösungsweg anbieten

Es bringt nichts darüber zu diskutieren warum etwas geschehen ist, nun müssen Lösungswege gefunden werden. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner nicht was nicht geht, sondern schlagen Sie mögliche Lösungen vor und lassen Sie sich bestätigen, dass diese Art der Vorgehensweise für ihr gegenüber ok ist.

Eigeninitiative

Tun Sie alles was in Ihrer Macht steht um das Besprochene umzusetzen. Sagen Sie ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich persönlich darum kümmern werden, und tun Sie es dann auch. Und wenn es Ihnen dann noch gelingt, nicht nur die zugesagte Lösung umzusetzen, sondern noch ein wenig „Mehr“ zu liefern, werden Sie ihre Gesprächspartner nicht nur zufrieden stellen sondern begeistern.


Vom Mitarbeiter zum Mitdenker

November

Wilkommen auf meinem Blog

Die folgenden Fragen sollen zum Nachdenken anregen, ob es in Ihrem Betrieb Handlungsfelder gibt welche durch ein optimiertes Führungsverhalten positiv beeinflusst werden könnten.
Je mehr Fragen Sie mit einem JA beantworten können, desto höher dürfte die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Betrieb sein.

  • Ist es Ihnen wichtig, dass Ihre Mitarbeiter Ihnen vertrauen?
  • Führen Sie regelmäßig (mind. Jährlich) persönliche Entwicklungsgespräche mit jedem Ihrer Mitarbeiter?
  • Läuft Ihr Betrieb reibungslos weiter, auch wenn Sie nicht da sind?
  • Wissen Ihre Mitarbeiter auch ohne ständige Anweisungen, was sie wann und wie zu tun haben?
  • Delegieren Sie grundsätzlich nicht nur die Arbeit, sondern auch die Verantwortung dafür?
  • Informieren Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig über die aktuelle Situation des Betriebes, die strategischen Ziele und den Beitrag, den jeder Mitarbeiter zur Erreichung der Ziele leisten soll?
  • Haben Sie Ihre Mitarbeiter am Unternehmenserfolg beteiligt?
  • Erhalten Mitarbeiter, die Herausragendes geleistet haben, angemessene Anerkennung?
  • Nehmen Sie sich die Zeit, um Ihren Mitarbeitern bei Problemen und Fragen zur Seite zu stehen?
  • Binden Sie Mitarbeiter in Veränderungsprozesse ein, indem Sie mit ihnen regelmäßig über Engpässe, Probleme und mögliche Verbesserungsmaßnahmen sprechen?
  • Achten Sie auf ein angemessenes Aufgabengebiet, so dass Ihre Mitarbeiter weder über- noch unterfordert sind?
  • Sagen Sie Ihren Mitarbeitern klipp und klar, was Sie von Ihnen erwarten, etwa in Bezug auf Pünktlichkeit, Gewissenhaftigkeit oder ihrem Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden?
  • Gehen Sie selbst bei Ihrer täglichen Arbeit mit gutem Beispiel voran?
  • Vermeiden Sie es, bestimmte Mitarbeiter unabhängig von ihrer Leistung zu bevorzugen?
  • Sprechen Sie unangenehme oder schwierige Themen möglichst schnell und direkt an?
  • Loben Sie Ihre Mitarbeiter umgehend, wenn sie gute Arbeit geleistet haben?
  • Achten Sie darauf, dass Ihr Umgangston gegenüber Ihren Mitarbeitern grundsätzlich angemessen ist?
  • Schaffen Sie es in der Regel, fair und sachlich zu bleiben wenn Sie Mitarbeiter kritisieren?
  • Treffen Sie tägliche Entscheidungen schnell und klar?
  • Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede, Bremser, Intriganten und Arbeitsscheue vor?
  • Gibt es in Ihrem Unternehmen einen jährlichen Schulungsplan?
  • Geben Sie außer den Werkstattmitarbeitern auch Ihren Service-Mitarbeitern im Büro Gelegenheit sich weiterzubilden?
  • Berücksichtigen Sie die fachlichen und persönlichen Stärken und Schwächen Ihrer Mitarbeiter bei der Auswahl von Fortbildungsmaßnahmen?
  • Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern über die künftigen Weiterbildungsmaßnahmen?
  • Investieren Sie auch in Fortbildungen in den Bereichen persönliche Entwicklung, Kommunikation, Verhalten und Kundenansprache?
  • Führen Sie mit Ihren Mitarbeitern nach einer Schulung ein Nachbereitungsgespräch, um zu ermitteln wie gut der Kurs war und was der Mitarbeiter gelernt hat?
  • Geben Sie den Mitarbeitern, die eine Schulung absolviert haben, die Möglichkeit, ihr Wissen in komprimierter Form den Kollegen weiterzugeben?
  • Übertragen Sie geeigneten Mitarbeitern auch Aufgaben, die ihren fachlichen und persönlichen Horizont erweitern?
  • Geben Sie besonders guten Mitarbeitern mehr Verantwortung?
  • Bezahlen Sie Ihre Mitarbeiter angemessen?
  • Bieten Sie flexible Arbeitszeiten?
  • Gehen Sie bei der Gestaltung der Arbeitszeiten soweit betrieblich möglich auch auf die Wünsche Ihrer Mitarbeiter ein?
  • Sind Ihre Arbeitsprozesse gut organisiert?
  • Klappt die Arbeitseinteilung im Großen und Ganzen gut?
  • Gibt es klare Vertretungsregelungen im Urlaubs- oder Krankheitsfall?
  • Ist die Arbeitsumgebung zweckmäßig und (soweit möglich) attraktiv?
  • Ist die Werkstattausrüstung auf einem akzeptabel aktuellen Niveau?
  • Hat jeder Mitarbeiter gute Arbeitsbedingungen, schnellen Zugriff auf die EDV-Systeme und laufen dieses angemessen schnell und stabil, um effizient und konzentriert arbeiten zu können?

5 Gebote für eine erfolgreiche Autohausführung

Mai

Wilkommen auf meinem Blog

 
1. Gebot: Seien Sie Kreativ!
In der heutigen Zeit, welche von Veränderungen geprägt ist, ist es von entscheidender Bedeutung schnell und flexibel auf die Anforderungen unserer Kunden zu reagieren. Wenn Sie es schaffen, die Ressourcen und die Kreativität ihrer Mitarbeiter zu fördern und zu nutzen, werden Sie zu den erfolgreicheren Unternehmen gehören.

2. Gebot: Bieten Sie Nutzen!
Wer nur auf den Gewinn achtet, und dabei den Kundennutzen außer Acht lässt, wird langfristig keinen Erfolg haben. Definieren Sie den Nutzen Ihrer Dienstleistungen und Ihrer Produkte für Ihre Kunden und beantworten Sie sich regelmäßig die Fragen: Was braucht mein Kunde? Welche Wünsche hat er? Wie kann ich seine Probleme lösen? Was würde mir an seiner Stelle gefallen?

3. Gebot: Seien Sie anders!
Kennen Sie die 5 A´s?
Angenehm anders als alle anderen
Überlegen Sie, was Sie tun können um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Wenn Sie nur das tun, was alle anderen auch tun, werden Sie in den Augen Ihrer Kunden ein Autohaus unter vielen sein. Heben Sie sich durch mutige Andersartigkeit vom Markt ab. Machen Sie Ihre eigene Konjunktur und halten Sie sich dabei an die alte Weisheit: „Schlechte Zeiten sind gut für gute Unternehmer“

4. Gebot: Seien Sie konsequent!
Unternehmerischer Erfolg und erfolgreiche Mitarbeiterführung ist oft eine Frage von Konsequenz. Andere Ansatzpunkte und die Umsetzung neuer Ideen haben nur dann die Chance sich durchzusetzen, wenn alle Beteiligten konsequent daran arbeiten. Die erfolgreiche Führungskraft versteht es, durch eigenes Vorleben neue Ideen begeistert und begeisternd zu vermitteln, so dass auch die Mitarbeiter motiviert werden und die konsequente Realisierung unterstützen.

5. Gebot: Verbessern Sie ständig!
Auch gutes kann immer noch ein bisschen besser gemacht werden! Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen in ihrer Entwicklung stagnieren weil die Meinung vorherrscht, es läuft gut und es besteht keine Notwendigkeit etwas zu verändern. Wogegen die Unternehmen, welche ständig an Verbesserungsprozessen arbeiten stetig wachsen und immer besser werden.
Gerade in der derzeitigen Marktsituation bedeutet „Stillstand ist Rückschritt“.

Mitarbeiterzufriedenheit = Unternehmenserfolg

August

Die Kundenzufriedenheit sowie die Qualität unserer Dienstleistungen wird in erster Linie durch die Mitarbeiter bestimmt, welche dem Kunden direkt gegenüber stehen.

Eine besondere Bedeutung ergibt sich hier für den Serviceberater, schließlich ist er im Service das entscheidende Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Betrieb und das zu einer Zeit, indem das Servicegeschäft wesentlich mehr Rendite bringt als der Verkauf.

Deshalb ist es wichtig, dass der Chef dem Produktivitätsfaktor Mensch gerade im Servicebereich ein Maximum an Aufmerksamkeit entgegenbringt. Was nützen die besten Strategien, das schönste Autohaus und die optimalsten Voraussetzungen wenn die Mitarbeiter in vorderster Fromt nicht motiviert sind und sich nicht engagieren?

Wichtig ist es, dass die Mitarbeiter spüren nicht nur „Mittel zum Zweck“ zu sein sondern als Menschen wahrgenommen werden und dieses auch zum Ausdruck gebracht wird. Mitarbeiter sind gerne bereit sich für „IHR“ Unternehmen zu engagieren wenn sie spüren, dass sich das Unternehmen auch für sie engagiert.

Was kann ein erfolgreicher Unternehmer tun um die „richtigen“ Mitarbeiter an sich zu binden:

  • Bei der Auswahl der Mitarbeiter sollten außer den fachlichen auch die sozialen Kompetenzen berücksichtigt werden.
  • Eine sorgfältige Einarbeitung sicherstellen und eine klares Aufgabengebiet mit dem neuen Mitarbeiter vereinbaren
  • Das Tätigkeitsumfeld und die Prozesse optimal gestalten.
  • Die Motivation der Mitarbeiter als seine persönliche A-Aufgabe ansehen.
  • Durch regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen dafür sorgen, dass die Fachkompetenz und die Sozialkompetenz immer auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Diese Punkte gelten übrigens nicht nur für große Betriebe, gerade auch kleinere Teams können hier stark profitieren. Zwar haben die einzelnen Mitarbeiter aufgrund der Betriebsgröße meist mehrere Aufgabengebiete und bei vielen Punkten kommt es zu Überschneidungen jedoch tragen klare Strukturen und eine motivierte Mannschaft ungemein zu einem guten Klima und dadurch zu einem positiven Erlebnis für den Kunden bei.

Auch wenn im Tagesgeschäft durch Hektik und Stress oft die Zeit für ein intensiveres Gespräch zwischen Führungskraft und Mitarbeiter fehlt, ist es empfehlenswert regelmäßig ein solches Gespräch zu führen.

Inhaltlich sollten solche Gespräche als Dialog geführt werden, die Führungskraft teilt dabei dem Mitarbeiter mit, wie er das Verhalten und die Arbeitsleistung einschätzt, der Mitarbeiter hat die Gelegenheit seine Zufriedenheit bezüglich der Arbeitsmittel sowie der Ablaufprozesse oder auch dem Führungsverhalten des Vorgesetzten offen und ehrlich zu bewerten.

Chefs die genau hinhören und nachfragen, bekommen auf diesem Weg Hinweise auf Engpässe und Probleme, aber auch wertvolle Anregungen für Verbesserungen. Bei diesem Gespräch sollte dann auch gemeinsam mit dem Mitarbeiter über geeignete Fortbildungsmaßnahmen gesprochen werden.

Wie gut ein Mitarbeiter arbeitet, hängt vom Können und vom Wollen ab. Regelmäßige Weiterbildungsmaßnahmen in Verbindung mit einem guten Betriebsklima, einer sinnvollen Arbeitsplatzgestaltung sowie einer klaren Ablauforganisation bilden die Voraussetzung für effizientes Arbeiten.

Kein Mensch kann 24 Stunden an 7 Tagen die Woche auf Höchsttouren laufen, jeder hat auch Tage an denen er nicht in Topform ist, dass ist normal.

Reagieren sollte man als Führungskraft allerdings auf folgende Anzeichen:

  • Der Mitarbeiter hat permanent schlechte Laune
  • Es wird ständig leise oder manchmal gar laut über alles mögliche gemeckert
  • Grundsätzlich nur Dienst nach Vorschrift
  • Es passieren häufig Fehler
  • Die Arbeit wird schlecht organisiert
  • Häufiges zu spät kommen
  • Bei sämtlichen Neuerungen und Veränderungen wird Widerstand geleistet

Dieses sind häufig Anzeichen für Demotivation welche nicht ignoriert werden dürfen. Demotivation ist ein Ausdruck dafür, dass Enttäuschungen und Probleme vorliegen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden und stolz auf sich und seine Leistungen sein. Wenn die oben genannten Anzeichen erkennbar werden, sollten in einem persönlichen Gespräch die Gründe dafür offen diskutiert und gemeinsam nach möglichen Lösungswegen gesucht werden. Wenn dies nicht geschieht und der Mitarbeiter keine Möglichkeit sieht etwas zu ändern, macht sich Resignation breit und es kommt zur inneren Kündigung.

Sind Stimmung und Leistungsbereitschaft mehrerer Mitarbeiter schlecht, liegt der Grund hierfür in aller Regel an einem Führungsproblem.

Wenn es soweit gekommen ist, ist es höchste Zeit, sich mit dem Thema Mitarbeiterführung zu beschäftigen. Es gibt zahlreiche Fachbücher die hier Hilfe anbieten. Um das Problem jedoch möglichst schnell in den Griff zu bekommen sollte über die Hilfe eines externen Beraters nachgedacht werden. Dies hat den großen Vorteil, dass ein neutraler Dritter als Vermittler fungiert und es alle Beteiligten leichter fällt sich besser „öffnen“ können.

Ein paar einfache Tipps zur Steigerung der Mitarbeitermotivation:

  • Klare strukturierte Abläufe vorgeben und mit gutem Beispiel voran gehen.
  • Mitarbeiter spüren ob der Chef selbst an das glaubt, was er erzählt.
  • Definieren Sie worauf es Ihnen ankommt, nehmen Sie sich die Zeit Ihre
  • Mitarbeiter über Ihre Ziele und die betriebliche Entwicklung zu informieren.
  • Gehen Sie konsequent gegen Störenfriede und Meckerer vor, fordern Sie diese auf Verbesserungsvorschläge einzubringen und gemeinsam einen Lösungsweg zu finden.
  • Wenn Sie den Weg der leistungsorientierten Bezahlung einschlagen, achten Sie darauf ein gerechtes System zu nutzen. Sie haben nichts gewonnen, wenn Sie zwar im ersten Moment höheren Umsatz generieren im nächsten Schritt jedoch Unzufriedenheit bei Ihren Kunden hervorrufen.
  • Besondere Leistungen sollten schnell und wirksam anerkannt werden. Es muss nicht immer finanzieller Natur sein, ein ehrliches aufrichtiges Lob kostet nichts und bringt doch so viel.
  • Auch die Teilnahme an Weiterbildungsveranstaltungen kann Mitarbeiter motivieren. Hier sollten nicht nur die bonusrelevanten“ Veranstaltungen berücksichtigt werden, sondern der Mitarbeiter sollte aus einer geeigneten Auswahl dass für ihn interessanteste wählen dürfen.

Eine gute Führungskraft schafft es, Mitarbeiter zu fördern und zu fordern, indem sie ihnen Ermessensspielräume und Freiheiten einräumt. Die Führungskraft muss nicht alles selber können, eine gute Führungskraft kann sich auf das Team verlassen und delegiert daher nicht nur die Arbeit, sondern auch Verantwortung.

Denn wenn wir gute Mitarbeiter haben welche sich bei uns Wohlfühlen und diese die Möglichkeit bekommen aktiv bei der Gestaltung der Arbeitsbedingungen mitzuwirken, schaffen wir es auch diese hervorragenden Leute bei uns zu halten.